Основы заботы о клиенте. Важность заботы о клиенте. Стабилизация клиента
Качество сопровождения как инструмент повышения удовлетворенности клиента.
Модуль 2. Стратегия в общении win-win
Правила приема/передачи информации
Управление разговором, фиксация промежуточных и заключительных результатов.
Навыки ориентации в ситуации (запросе) клиента, умение слушать и понимать позицию клиента.
Предвосхищение желаний клиента
Как превзойти ожидания клиента
Модуль 3. Разрешение конфликтов
Правила отработки рекламаций от клиентов
Взаимодействие с недовольным клиентом: разрешение эмоционально напряженных ситуаций, конфликтов: - навыки восстановления контакта в процессе разговора; - бесконфликтные ответы на недовольство собеседника;
Модуль 4. Стабилизация клиентов
Потребности клиента имеют наивысший приоритет
Действия, чтобы клиент чувствовал себя особенно ценным
Проблемы и возможности хорошего сервиса
Цепочка сервиса
Модуль 5. Внутренние клиенты
Клиентоориентированный подход в общении с сотрудниками
Ключевые требования внутренних клиентов
Взаимодействие с внутренними клиентами с учетом ценностями компании
Основной результат, который получат участники:
Навык продуктивного общения с клиентами и создания атмосферы персонального внимания к нему
Навык создания атмосферы среди сотрудников на клиентоориентированное поведение
